Гарантийные обязательства компании

Наша компания гарантирует покупателю соответствие дверей согласованным (в спецификации) техническим параметрам и сохранение всех качественных показателей, обусловленных ГОСТ 6629-88, ГОСТ 475-78, ИСО 9001-2015.

Предоставляя гарантию, компания ООО "Остиум Двери" берёт на себя ответственность за качество потребительских свойств и функционирование товара и обязательство исправлять неисправности, имеющие заводской дефект в течение гарантийного срока.

1. Порядок компенсации потерь по рекламациям

1.1 В случае, если рекламация принимается, замена некачественной продукции на качественную производится за счет компании ООО «Остиум Двери».

1.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т. д.) не принимаются.

2. Порядок поступления рекламаций в ООО «Остиум Двери»

2.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие.

2.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется специалисту по работе с клиентами

2.3 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные: наименование продукции; дату приобретения продукции, номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен; количество дефектной продукции; описание (перечень) заявленных дефектов; описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.); фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 2.4); информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.

2.4 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;

фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;

на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.

Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду необходимо до начала монтажа. Если дефект выражается в отклонениях от нормальной работы изделия, можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на дополнительные уточняющие вопросы.

2.5 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

наименование продукции, цвет;

номер заказа либо спецификации;

количество согласно счету;

фактическое количество;

2.6 Расхождение указывается по каждому наименованию отдельно. В случае пересортицы в рекламационном обращение указывается наименование продукции, по которому выявлена недостача, и наименование продукции, по которому количество превышает указанное в счете.

2.7 Для ускорения рассмотрения рекламационного обращения к рекламации могут быть приложены доказательные документы: информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д

2.8 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер отдела контроля качества может запросить у клиента дополнительные сведения.

2.9 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по отдела контроля качества в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.

2.10 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации ООО «Остиум Двери» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

3. Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций

3.1 Рекламации по качеству:

на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;

на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;

на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.

3.2 Рекламации по количеству:

по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке: не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе (объекте) клиента, или транспортной компании.

3.3 Рекламации по обслуживанию:

в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

Примечание.  Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий просим тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

4. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций

4.1 Рекламации по качеству:

в течение 7 (семи) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

4.2 Рекламации по количеству:

в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

4.3 Рекламации по обслуживанию:

в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

5. Производство и отгрузка рекламационных изделий

5.1 В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером отдела контроля качества  в ответе клиенту на рекламацию.

5.2 В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.

5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.

5.4. В случае если по удовлетворенной рекламации ремонтный узел (комплектация) не востребованы клиентом в течение 2-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, ООО «Остиум Двери»  признает такую рекламацию удовлетворенной.

Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 2-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.

Термины, употребляемые в документе:

Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.

Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

Отклоненная рекламация – рекламация, по которой: в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ООО «Остиум Двери» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу); срок предоставления клиентом дополнительной информации, менеджером отдела контроля качества, превышает 10 рабочих дней.

Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине компании ООО «Остиум Двери»

Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа; конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой ООО «Остиум Двери» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции